Crolles, certifiée « Qualivilles »
En octobre 2025, la Ville de Crolles a obtenu la certification Engagement de service « Qualivilles » par Afnor certification, récompensant ainsi le travail mené par la collectivité sur la qualité de la relation avec les usagers.
Un accueil de qualité
La commune de Crolles s’est engagée depuis 2023 dans une démarche d’amélioration de la qualité d’accueil et de services afin de mieux répondre aux besoins des habitants. Cette initiative s’inscrit dans le cadre d’un projet de labellisation « Qualivilles ».
« Qualivilles » est un label national pour les collectivités territoriales (certification Afnor). Les critères d’obtention portent sur la qualité de la relation quotidienne avec les habitants. Le but est d’optimiser l’accueil, l’information, l’orientation et les réponses apportées aux usagers.
À l’écoute des usagers : les enquêtes annuelles
En janvier et février 2024, la commune a sollicité l’avis des habitants sur la qualité de l’accueil en Mairie, au téléphone, par courrier, mail ou via les démarches en ligne… 462 habitants ont répondu à ce questionnaire papier ou en ligne, ce qui constitue un excellent résultat au regard d’autres collectivités engagées dans la même démarche de certification. Tous ces retours ont participé à définir des pistes d’améliorations d’aménagement des locaux, de signalétique ou encore de formation des agents…
Toute l’année, plusieurs actions ont ainsi été entreprises : une vingtaine d’agents ont été formés sur la gestion de l’accueil et l’accès aux documents de communication a été réorganisé dans l’espace d’attente. La commune a aussi mis en place des procédures en interne pour améliorer les délais de réponses au téléphone ou la diffusion des informations. Enfin, une réflexion a été engagée concernant l’aménagement des locaux et la mise en place d’un espace « suggestions/réclamations » à l’accueil.
Une nouvelle enquête a été réalisée en février 2025. 242 personnes ont répondu à ce nouveau questionnaire papier ou en ligne. Les résultats obtenus confirment le niveau élevé de satisfaction des usagers.
Depuis l’enquête 2025, la commune a mis en place de nouveaux outils et aménagements. Des fiches pratiques sur des procédures de la vie quotidienne sont dorénavant accessibles sur le site internet et à l’accueil de la Mairie.
Des travaux ont été réalisés pour rendre plus lisibles les espaces d’attente et renforcer la confidentialité. Ainsi, des claustras et une table haute en bois ont été installés dans le hall et, depuis la fin de l’été, le pôle développement social bénéficie d’un espace d’attente et d’un bureau permettant de meilleures conditions d’accueil. En parallèle, la formation des agents se poursuit avec, par exemple, une sensibilisation à l’accueil des personnes en situation de handicap. Les services travaillent aussi au perfectionnement du système de recueil et de traitement des réclamations.
La Ville a mené la nouvelle enquête de satisfaction en mai 2026. 193 personnes ont répondu au questionnaire papier et en ligne. Une participation en baisse mais avec une part plus importante de Crollois parmi les répondants (84 % contre 77 % précédemment). Les résultats obtenus confirment toujours le niveau élevé de satisfaction des usagers.
